危机时期   涂料业谋求转型任重道远（

一个继农业经济、工业经济以后生成的经济形态，一个在当今发达国家和中等发达国家已经发展得比较成熟的经济形态，正在中国受到前所未有的关注。特别是中国加入WTO后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品和技术已经不再能满足多层次的需求。 消费者需要什么，企业就提供什么样的产品。能否抓住消费者需求已经成为衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。由此，以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户服务经济应运而生。客户服务经济的出现，使企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化，引发了企业战略管理、商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。"以客户需求为目标"已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。 近几年涂料行业受原材料、劳动力价格不断上涨、技术不断创新、企业同质化造成市场竞争日益激烈等各方面的影响，面临的压力也越来越大，利润空间处于下降趋势。服务所表现出来的价值，已经不再是简单的为产品带来影响，我们的涂企也不例外，适当实施服务战略成为利润增长的重要来源。过去在产品经济年代，我们大部分企业都是以产品销售出去为目的，如今进入了服务经济年代，涂料本身又是半成品，它更需要有好的服务来体现其产品特性和价值。让我们看看以下几个经典的案例。 做服务才能笑道最后 台湾著名企业家、塑胶大王王永庆16岁时开始经营一家小米店。那时电话还不普及，顾客经常等到要煮饭时才发觉没米了，非常麻烦。王永庆很会动脑筋，碰到顾客上门来买米就提出一个建议："您要的米我送到您家里好不好？"有人愿意送米到家当然是求之不得的事，顾客都爽快地同意了。王永庆将米送到顾客家里，把米倒入缸中，这才掏出笔记本，记下这家人的米缸容量，然后对顾客说以后他都会把米送到顾客家里来。顾客满口答应。王永庆又向顾客询问诸如家里有几口人、几个大人、几个小孩、每顿饭大人和小孩各吃多少，等等问题，并在送米时将新米放在下面，旧米放在上面。这些额外服务完全免费。他的这种创新做法大受欢迎，一传十，十传百，使米店的生意越做越大，不久便又开了一家碾米厂-- 如今，涂料行业的经营环境有点类似当年的家电行业，外资品牌非常强势，国内的企业无论是在规模还是在专业技术上都无法和外资企业抗衡。国内企业的出路何在？这是困绕着国内众多中小家电企业的一个心结。正是在这时，以海尔为首的国内家电企业扛起了服务大旗为中国家电企业闯出了一条生路。在当年的市场价格大战之后，海尔集团率先提出"以服务赢得市场"的口号，并切实推出了国际星级一条龙服务举措：售前本着"参与化"的原则，通过感情交流与沟通，了解用户的潜在需求；售中本着"方便化"的原则，通过全方位咨询引导，提供符合顾客期望的高、新、全的产品；售后本着"及时化"的原则，通过国际星级服务消除顾客的一切烦恼，并通过用户回访不断征求意见。正是这种至真、至诚、至善的优质服务，使海尔实现了投诉率为零的服务竞争目标，海尔集团亦成为亚洲第一家荣获国际星级服务顶级荣誉 五星钻石奖的家电企业，海尔产品亦牢牢占据了市场的霸主地位--如今，还有许多曾经被视为制造业巨头的企业也已经开始把注意力转向服务业。 IBM是其行业内的领先者 一本IBM公司的小册子上写道：IBM是世界上最大的服务企业。从20世纪90年代中期开始，服务就开始成为IBM成长战略的主导。IBM通过其全球服务分部，在全球范围内提供产品支持服务、专业咨询服务和网络计算服务。许多企业已经开始向IBM外购整套服务职能，因为IBM提供的服务比其他>其他>其他公司的都要好-- 从以上几个案例可以看出优质的服务是令消费者满意的重要因素。它和成本一样重要，甚至比成本更重要。如果消费者得不到他所期望的或更好的服务，他就不会成为公司的回头客。此外，消费者会相互交流信息，客户会把在公司的体验心得告诉周围的人，会影响他周边的人对公司的看法。这不仅影响效益，也影响将来的销售。在很多场合，服务能成为一个公司有别于其竞争者的原因之一。好的服务不仅带动产品的销售也能为产品增值。一个产品质量好是首要条件，但好的服务更是不可少的，涂料也是如此，"三分涂料，七分人工"这个道理大家都知道，"七分人工"也充分说明涂料服务的重要性。现在有不少企业已经认识到这一点，近几年ICI在全国开设众多的专卖店、旗舰店及至DDCN色彩体验店，都是为了让消费者获得更好的服务，体验家的感觉，同时还能让消费者随心所欲更换自己想要的色彩，充分体验色彩所带来乐趣。 涂企服务水平较低 华润能够成为行业公认的一线品牌，不仅仅是得益于企业的产品质量过硬，华润的服务质量更是有口皆碑。从最早为了更好的服务于家具企业，华润率先在全国各重要区域建立服务中心，把服务和业务有机地结合起来。为涂料厂和家具厂合作铺设一条"绿色通道"。服务中心的服务是通过售前、售中、售后全过程主动、积极、快速的工作，防止问题发生，扑灭问题苗头，最大限度地让顾客达到满意。随后，华润又在全国率先推出无气喷涂、免费配色、邀请顾客参与体验及售后定期回访等服务。"争创名牌服务保驾"华润也正是凭借着这些细微的服务得以迅猛发展，稳稳的占据着涂料行业的领先地位。 海尔集团总经理张瑞敏在推行星级服务工程后深有感触地说："市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。"海尔以服务致胜，并改变了整个家电产业的服务理念，使得整个家电行业的服务水平上了一个新台阶，为消费者带来了实惠。在涂料行业，华润的服务也为同行作了个表率，使得整个行业的服务水平都有所上升。 如嘉宝莉在近几年将其客服系统进行全面提升，通过400多条服务热线在线咨询、全自动电脑配色、无气喷涂服务、漆师傅服务等方面，为客户提供全方位、个性化的服务，赢得了消费者的认同，也赢得了市场。 涂料行业属进入门槛较低的行业，很多企业在进驻这个行业的时候，就是以低价位来冲击市场。如今随着原材料及人工成本的不断增高，企业的生存压力起来越大，导致一些企业服务意识淡薄或是对于做好服务常感到有心无力，认为做好服务是在增加其经营成本，这对一些微利经营的企业来说，服务是个不小的负担。所以很多企业在经营过程中，都在做好服务与节约成本之间摇摆不定。很多企业的老总心里都明白做好服务塑造品牌才是长远的生存之道，但在眼前利益的趋动下，往往还是选择把钱先赚到手再说。更有些老总，潜意识里就认为企业只要把产品卖出去就好，真要出了什么问题也不一定全是产品的质量问题，或许是因为施工方的责任，能推就推过去。也有中小企业认为：做好服务是那些大企业应该做的事情，像他们这些中小企业只要把握好现在的利润就好了，这个行业现在好做就多做几年，不好做大不了就赚点钱退出，转做别的行业。 中小企业老总"船到桥头自然直"的短视心理，导致目前整个涂料行业服务水平比较低下。