【门窗幕墙网】近日，据扬子晚报报道，今年5月刘先生从某电商平台购买了一把智能锁，用了不到两个月便出现了故障，指纹、钥匙均无法打开，就连商家也没办法把门锁打开。最后在商家的授意之下，请锁匠进行破坏性开锁。
事后，刘先生的诉求是，希望商家能给自己免费换一把新的智能锁，但遭到商家拒绝，商家只愿承担一百元的开锁费，并给出了两个解决方案：一、免费给刘先生快递一个锁体，但刘先生认为面板已经损坏，锁体无法单独使用；二是刘先生承担40%的产品损坏费用，可补发一把全新、完整的智能门锁。
刘先生对这两个解决方案均未接受，还是坚持让商家给自己更换一把全新、完整的智能锁，因为智能锁出故障之后，商家未能上门解决，并授意找锁匠破坏性开锁，最终商家还要自己承担40%的损坏费，本来就是门锁出问题，责任应该在商家。
最终，该事件在媒体及当地市场监管部门的介入之后，经过多轮解释与协商，商家最终为刘先生补发了全新、完整的智能门锁。
智能锁是一个高频使用的安防产品，因此对售后的要求非常高，不像家电、手机等出现故障，可以暂缓使用，门锁则不同，用户每天都要进出家门，此外老人、孩子被锁屋里，亦或开着煤气炉，而无法开门，其中的危险不言而喻。因此，这就要求智能锁厂家及经销商要提高及时的售后服务。
小编曾经听过这么一个案例：某智能锁品牌的用户三更半夜因智能锁故障被锁门外，联系厂家400电话要求解决燃眉之急，这个品牌的老板得知该事件之后，授意当地经销商第一时间赶到现场，并要求无论是门锁的问题，亦或其他原因所致，直接把锁砸了，连夜换新锁。事后，这位消费者非常感动，还将该品牌的智能锁在自己的亲朋好友之间推广，该品牌也因此收获了不少回头客和转介绍的客户。
当然直接砸锁的举动并不值得提倡，但至少可以看得出该品牌对售后和品质的态度非常诚恳，这也是赢得消费者认可和信任的基础。
此外，小编还听到另一个关于智能锁售后的案例：某品牌前两年刚进入行业之初，智能锁售后体系并不完善，但它的用户同样是三更半夜被锁门外，该品牌由于在当地还没有专业的售后人员，在了解家里并没有老人、小孩，以及没有燃气、电器等危险设备处于开启的状态之后，给消费者提出了这么一个解决方案——你们一家人到附近最好、最贵的酒店住一晚，费用由厂家全部负责，天亮之后将第一时间安排人员上门维修或更换门锁。如此解决方案，也得到了消费者认可。
其实，门锁出现故障并不可怕，汽车、家电、手机等成熟的行业同样也会有售后问题，但关键是商家在处理问题时，是否诚恳、是否是真心为消费者解决问题，也就是说服务的态度很重要，这可能直接影响到品牌信誉问题。不能出问题之后，找各种理由推卸责任，也不能找各种理由向消费者索要售后服务费用（产品过保或由用户使用不当除外），也更不能在消费者求助当地媒体或市场监管部门之后，才不情愿地去解决问题，这事实上已影响到了自己的声誉。
