【门窗幕墙网】许多人在逛线下门店时,都会下意识地对一家店铺产生好感或者厌恶,甚至会把这种情绪传递到其他同行伙伴身上。
这其中有个很重要的原因,就是销售员在推销沟通时对顾客产生了不良的影响。实际上,除了装潢布局,顾客对门店的第一印象分更多的是来自于门店的销售氛围,此外还会对销售服务进行初始评分。
根据调查,顾客对店铺的第一印象大多是正面的,顾客会在十到二十分钟内维持这样的好情绪,这样也有利于销售工作的展开。
但如果顾客对店铺的初印象不佳,那么顾客对门店的负面印象会在40多分钟内出现,而后续的推销工作就会变得非常困难。
由此可见,销售员在接待客人时的态度是非常关键的,那么,在进行常规销售工作时,销售又该注意哪些问题,才能尽量提高顾客的第一印象分呢?
1、以正面替代负面的语气
我们常常能看到这样的场景——一看到有顾客进店,一群销售就会满面笑容地围上来,迫不及待地说:“欢迎您,先生或女士,您可以随意参观一下。”
这是一种很普遍的销售失误。“随便看看”,让人觉得,这家店里没有我可以挑选的,我也没有别的办法了,所以我决定换一家。
“两位女士,这边有一款是我们公司最新推出的爆款,不妨先看看?”
这是正确的做法,这样做既可告诉顾客公司有新款上市,也能利用这个机会接近顾客并将顾客引到新款商品前,找机会介绍商品。
2、把发号施令的口气改为请求式
发号施令的口吻:过来看看/你可以试试
请求式的口吻:请(麻烦)您到这边看一下/感受一下
我们的销售人员经常会忽略了自己的语气,这种咄咄逼人的口吻会让顾客产生一种不适感。
在日常的推销活动中,店员应该避免用发号施令式的口吻,而是要用恳求式的口吻,比如“麻烦您”或者“请”。毕竟顾客进店是来体验、消费的,尊敬的语气态度并不只是“鸡肋的”表面功夫,而是体现了一个品牌的服务宗旨。
许多客户在产品安装完成之后,都会说自己的设计和最初的设计相差太大了,除了建筑本身的原因之外,最主要的原因就是在销售的指导下,改变了一些设计师的设计。
3、拒绝时以抱歉及请求并用
“我们这里没有折扣。”(错误)
“不好意思,我们这里的产品都是正厂出品,价格质量都能得到妥善保障,这不正是您看重的一点吗?”(正确)
“那个型号还没有货。”(错误)
“不好意思,这款爆款最近断货了,但我们可以想办法给您问问看能不能调货或者加快出货。”(正确)
用否定式的话,会让客户产生一种没有谈判余地的感觉:我们不能满足你的需求,只有别的款式爱要不要......这种态度,久而久之就是将顾客拒之门外。
因此,抱歉的语气句式虽然也不能直接解决顾客的问题,但起码能让顾客看到我们努力寻找解决办法的积极态度,并表明我们还有其他的替代产品或解决方案,以此留住客户。
4、勿妄下结论,让客户自行判断
“这个设计很符合你家里的风格,你就挑这个好了。”(错误)
“这款门窗装在您的家里,肯定非常合适,整体感觉很开阔通透,防护性能也够强,当然,这只是我个人意见。”(正确)
顾客如果对某个产品很感兴趣,但有时候却无法决定,就会向销售咨询专业意见。不少销售在这时都会顺着顾客的思路走,但在家居建材行业,顾客需要的不是“顺从”,而是“合适和专业”。
但在这个环节中,销售只需给出专业的建议即可,切忌直接给出定论,比如可从使用体验、预算、搭配风格上给出一定的见解,让顾客自行决断。
将皮球踢到顾客那边,这样即使后续出现非议,顾客也不会归因到销售方,从而影响品牌的印象分。
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