充满创新的世界
仅仅在十几年前，要完成一篇毕业论文，都要花费大量时间泡在图书馆中，手抄笔录地去采集信息；在96年拿到第一部手机时，无论如何也没有想到后来手机更多地不是用来打电话，而是发短信，逢年过节时的问候短信更是经常令人忍俊不止，哭笑不得。
我们每天都在接触着无数的创新，且不说“超女”、“快男”刮起的一股“草根明星”旋风，就看每日的QQ语录，如果谁要是不知道“3Q”、“88”是什么意思，恐怕就要自认“老矣”……
一方面我们今天似乎已经生活在一个以“创新”为主题的世界中，另一方面很多企业却在经常抱怨：想创新，要创新，但不知如何创新。
定向创新
实际上，企业所追求的创新与QQ语言的创新，完全是两回事。
QQ语言的创新来自于灵感，有人称之为“信封背面的创意”，意思是指在懒洋洋的阳光下，喝着咖啡，于休闲惬意中忽然冒出来，信手写在信封背面的灵感。这种创新的点子，通常来自于对某些常年思考问题的潜意识回答，完全是发散性思维的结果。
而在企业中，当“创新”被提到议事日程上的时候，通常都是企业面临经营瓶颈——或者营业收入与利润大幅下降，或者是希望再上一层楼而又找不到方法——的时候。通常这种时候，企业内的各种深层矛盾都被暴露出来：管理问题、人力资源问题、生产问题、产品问题、市场策略问题……究竟哪个问题才是解决问题的关键？找到关键问题以后，又从哪里着手，才用什么措施来解决问题？这种针对某一具体目标的创新，我们称之为定向创新。定向创新依赖于结构化思维与发散性思维的完美结合，既需要依靠结构化思维来发现问题和分析问题，又需要依靠发散性思维来创造性的解决问题，最终还需要依靠结构化思维来推动解决方案的落实与实施。
对于以创造利润为目标的企业来说，出现经营问题寻找创新之道时，最直接的表现通常是在市场份额或利润上发生了问题。许多企业在寻求解决之道时，常常把问题归结于恶性竞争、人员问题、激励问题、管理问题、成本问题等等，而常常忽略了最根本的问题：企业之所以能够获得利润，是因为企业为客户创造了价值；那么现在客户离我们而去了，是不是我们提供的价值已不能令客户满意了？
企业的经营结果在市场上以收入和利润为唯一衡量尺度，企业的所有管理行为，无论是人力资源管理、产品管理、绩效管理、经营策略管理等等，都是为达到市场目标而服务的，因此，只有深入研究市场，发现消费者的价值观，才能够走好“定向创新”的第一步——确定正确的创新方向。
寻找创新的方向
一般的市场调查，只能以数据说明某企业在市场的地位，并不能说明数据背后的原因；通常的满意度调查，却也似乎不怎么起作用，收回来的表格上明明客户满意度很高，但就是投诉不断。
其实，问题往往就隐藏在令人恼火的投诉中，而并不存在于表格当中。但是，如果只是简单地处理好个别客户投诉，不能从客户投诉中发现运营机制上的问题，也只能是治标不治本，按下葫芦扬起瓢。
将常见的客户投诉进行分类归纳，我们可以发现这些客户投诉通常可以折射出三方面的问题：
·企业内部问题：比如某个服务人员态度不好，送货不及时，产品残次率高等，常常是由于内部管理出现问题导致；
·行业惯例问题：比如许多酒店在中午12点以前就要退房，否则按半天计算；这样很多旅行者就不得不提前退房，然后拉着行李去吃午饭，如果下午仍有事情就更加的不方便。这种规矩固然是行业惯例，但是否能满足客户的需求呢？
·价值结构问题：如今企业，最头疼的问题估计就是价格战了。很不幸的是国内企业通常采用低成本模仿、假冒伪劣等方法应对价格战，更进一步降低了用户的价值认知，而使许多企业卷入恶性循环的旋涡。在充分竞争的市场上，价格是产品价值的天平，价格战则往往意味着产品进入成熟期，即将进入衰退期，这时，市场上真正需要的是一种能提供更高价值的产品，而不是同等价值环境下的价格降低，唯此，才能实现企业与消费者的共赢。
针对上述三类问题，企业定向创新的思路就已经昭然若揭了：
企业内部问题，要依靠管理来解决。自然创新的方向就是管理创新；
行业惯例问题，表现为客户对既有惯例的无奈接受。那么通过服务创新打破行业惯例，就能为企业建立起新的竞争优势；
价值结构问题，则需要企业深入研究消费者的价值认知变迁并采取相应经营行为，而当一个企业能够在既有的市场上，实现价值突破，也就将开辟一个新的产业格局，实现产业创新。
当然，三种创新模式——管理创新、服务创新和产业创新，不能孤立地看待。从管理创新到服务创新，再到产业创新，是一个由内而外的升级实现过程；从产业创新到服务创新，再到管理创新，则是一个以终为始的目标管理过程。对于某个流程、某项营销策略、某个生产工艺的创新，都属于战术级别的创新，这些创新汇聚起来才能深刻地体现企业的战略意图；而在市场定位、商业模式等方面的创新，属于战略层面的创新，这些创新也必将通过战术创新才能得以实现。
