B2B企业应提升服务以避免续签率下降

易观国际分析认为，B2B电子商务企业选择降价或变相降价，可以避免中小企业客户流失，但更应通过提升服务以避免续签率下降。 精选 　　易观国际2月16日消息，易观国际风险认为，在目前的经济大形势下，众多的出口型中小企业处境变得十分艰难。此时，多家外贸B2B电子商务企业纷纷选择降价或变相降价，以避免中小企业在目前的大环境下，因为过高的会员费（目前国内外贸B2B平台的会员费一般在5万－30万不等）流失、同时以低价来吸引急需买家资源的新客户。 　　这种低价策略推出以后，确实起到了一定的效果，例如网盛生意宝的中国供应商用户在一个季度内已经突破5000、阿里巴巴有约40%-50%的新用户来自于"出口通"。 　　但易观国际分析指出，对于一个优质的B2B平台而言，供应商数量应与市场规模、采购商数量相匹配--如果供应商过少采购商过多，容易形成垄断、供应商也缺乏改进产品质量和价格的动力，会导致采购商的离去；而如果单纯追求供应商数量的增加、而市场的需求规模没有扩大，则可能导致平台上供应商的竞争更加激烈，出现客户付了费却找不到买家、爆发恶性价格战等现象，最终使得供应商用户的使用体验显著下降并最终流失。因此，一个B2B平台上的供应商数量、采购商数量只有达到一种较为均衡的状态才可以良性发展。 　　但目前众多B2B外贸平台纷纷降价的行为，隐含着一定的风险：降价带来了大量新客户，但国际大形势导致海外买家需求在很长实际还处在一个持续下降的阶段，供应商规模与市场规模比例的失调很可能导致用户体验大幅度下降，这批由于低价发展起来的客户由于推广效果不佳，在会员到期时很可能会选择不续签而流失。 　　易观国际分析认为：对于已经采取了降价策略的外贸B2B平台而言，不能把"降价"带来客户数短暂上升作为一种一劳永逸的手段，"降价"之后，如果还像以前一样，任由平台上的买家、卖家自主推动平台发展，很可能导致将来客户的大量流失。在目前这个阶段，厂商在"降价"之后，反而更应该提升服务品质，加强对于中小企业的实质性帮助。对于依靠低价吸引来的新客户、由高价会员转为低价会员的老客户，应该提供切实有效的帮助（如提供海外有效买家名单），一些偏重于线上的B2B厂商在目前的非常时期可以考虑走到线下，提供一些对于企业有直接帮助的线下服务（如举办海外买家见面会等等）。 　　对于还没有采取降价策略的的B2B平台，不一定要盲目跟风降价。从阿里巴巴的金牌供应商中有约60%的用户并没有立刻转成价格更有优势"出口通"的用户可以看出，很多用户自身也在忧虑低价会员的服务是否到位。在这种情况下，可以采取比如"价格不变、服务项目增加"这样的"变相降价"模式，使得用户在不用担忧服务质量下降的情况下得到更多优惠，增强用户的信心。 　　易观建议： 　　1．在降价之后，B2B平台可以通过提供很多单独付费的增值服务，推广"低价会员＋增值服务"的产品模式，使得用户既可以享受低价的基本服务、又可以根据自己需要来选择增值服务，避免出现"低价用户只能享受低等服务"的情况。 　　2．在目前阶段，高度重视老客户的续签，因为在经济大形势不好的情况下，才能真正看出B2B平台对于用户的价值，老客户无论续签与否，其理由都有助于厂商进行产品改进和升级。建议成立专门的队伍分别负责新客户的开拓与老客户的续签。