售后服务 是企业服务链中最为重要的环节,它既是一个服务流程的末端,也是新一轮销售与服务的起点。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场,扩大市场占有率,使企业获得良好的经济效益,而且通过售后服务的实施可以使企业获取来自市场的最新信息,促使企业更好地改进产品和服务,使企业始终处在竞争的领先地位,为企业实现可持续发展战略提供决策依据。 现代理念下的售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,例如建立客户资料库、对客户满意度进行调查、信息反馈等。就目前的涂料行业而言,经销商 大致存在以下 5个售后服务问题: (1)责任不明确。 很多经销商认为自己只是卖产品,售后服务是厂家的事情,出了问题消费者应该直接找厂家解决。其实,这个也是比较容易解决,只要经销商与厂家明确各自的责任。比如说是产品质量本身有问题,那么就该由厂家来负责,但是经销商应先代为处理。当然,在处理过程中经销商一定要和厂家沟通好,否则厂家后期不认账就麻烦了。 (2)能力有限。 就目前来看,单个家居饰品经销商要给客户提供完善的售后服务,确实有点力不从心。一是养不起专业的售后服务队伍,现在很多经销商还是夫妻店,无论是资金实力,还是管理能力,都难以把售后服务全面铺开。二是销售利润不足以支撑售后服务开销,有时候客户购买产品的金额只有几百元,利润也就百把块钱,要是再请人送货上门,请人安装,经销商还要赔钱进去。其实,我们所说的售后服务并非是无偿的,如果客户确实有需要,也可以为客户提供相应的有偿服务,甚至还可以从售后服务项目上赚钱。 (3)意识不强。 能力有限,尚可理解,但是缺乏售后服务 意识就是问题了。比如说,经销商 自己没有能力提供配送、安装服务,但还是可以搜集相关配送、安装服务机构的联系方式,并随产品提供给客户。 (4)不知道如何操作。 就拿建立客户资料库一项来说吧,很多经销商都知道客户资料的重要性,但就是不知道怎么收集和处理。其实,建立客户资料库并不难,只要制作一张售后服务咨询卡,将客户提供的相关资料项目设定在服务咨询卡上,一般情况下,客户希望能够享受到满意的售后服务,都会比较乐意填写相关资料的。一旦建立好客户资料库,客户满意度调查和信息反馈就具备了前提条件。 (5)能拖则拖。 很多经销商遇到客户投诉,经常采取拖延战术,总寄希望于消费者知难而退。其实,这样只能让客户感觉更不爽,问题可能会越来越严重,甚至还可能被客户登报曝光,惹来满城风雨。遇到客户投诉,建议经销商在第一时间进行处理,能不过夜就一定不要拖到第二天。
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