服务升级是市场制胜的撒手锏

作为厂家销售渠道之一的经销商，总会遇到客户对厂家的投诉，针对这个问题，经销商常发出希望厂家能正视客户投诉的呼声。在这里笔者就这些问题，谈一下个人的看法： 　　协调厂商之间的关系，引导客户的各种资源向有利于厂方市场成长的方向发展，同时向客户提供科学完善的服务，避免自己与经销商做的仅仅是"表面"上的合作，这是许多厂家梦寐以求的事。但实际的情况却是，对于厂家来说，面对同行业之间的激烈竞争，厂家只好以尽可能低的价格出货，而对于商家来说，经销商之间为了达到一定的出货量而不惜低价拼杀，甚至有明争暗斗的"窜货"现象，并且有的厂家就是"窜货"的始作俑者，更离谱的是，有的厂家也参与了"窜货"行动。而且，陶瓷产品的更新换代可谓日新月异，厂家与经销商都不希望压货时间过长而成为淘汰产品。因此，低价"拼杀"的情况时有发生，就不难理解了。这样的话，厂家和经销商的正常利润很难得到保证，更好的服务质量就无从谈起。 　　另一方面，对于遇到问题的消费者来说，无疑成为夹在厂家与商家之间的无辜受害者。一旦找不到商家，或者商家没有足够的信誉时，消费者一般是很 难找到厂家解决问题的。厂家和商家、消费者三方都明确地意识到，陶瓷市场的不尽如人意的服务状况，已经严重地影响到了整个陶瓷行业的健康发展。 　　反观有些美誉度相当高的陶瓷生产厂家，他们也同样有采用经销商的通路模式。但是经销商往往只是提供售前服务，而产品的退换、咨询等售后服务则是由厂家直接、统一提供的。这样，消费者在购买和使用过程中就可以非常放心，遇到问题可以由厂商提供上门服务来解决。由厂商直接提供及时、到位的售后服务，从而形成了从售前、售中到售后的一对一、一条龙的服务体系，为消费者提供了完善、配套的服务。这样就理顺了消费者与商家、厂家的三方关系。经销商将不再是简单意义上的"售货员"，而是陶瓷厂家面向消费者的第一层服务，也就是售前服务。厂商也不再只是简单意义上的生产者，而是直接向消费者提供售后服务，提供以前经销商无法解决的投诉问题，彻底解决了消费者的后顾之忧。从这层意义上说，这样的服务将给未来的陶瓷市场带来全新的服务理念，为业界同行、合作伙伴提供具有示范意义的尝试。 　　对于有的厂家把自己的产品提供给经销商，就产生了"嫁出去的女儿"就是"泼出去的水"的思想，这是大错特错的。因为陶瓷厂家对经销商的基本承诺 关于质量的问题，如果都得不到妥善解决的话，厂家的承诺还不只是一句空话！信任感都没有了，经销商还能为厂家继续进行产品销售吗？并且如果厂家不及时为客户解决投诉的问题，那么厂家的经销商也会有"城门失火，（厂家被投诉）殃及池鱼（经销商的信誉）"之感。总而言之，要维持与顾客的关系，关键是提高厂家与顾客的关系质量。关系质量指买卖双方的信任感和满意感，提高关系质量，对于双方都是有利的。这样，厂家和顾客间的关系得以维持。在所有顾客中，企业尤其是服务性企业，都能从忠诚的老顾客那里获得最高利润。但作为生产型的陶瓷企业，笔者相信企业的较高利润也应该是厂家自己从服务中获取的。