【门窗幕墙网】2014年4月，山东省青岛市消费者迟女士在某建材家具市场购买一张实木餐桌，收货后发现该餐桌的桌脚设计不对称，于是进行投诉。由于该家具属于耐用商品，且购买不足6个月，符合新《消法》规定的举证责任倒置情形，青岛市市北区工商局重庆南路工商所接诉后，要求经营者承担有关瑕疵的举证责任。因无法提供齐备的证明材料，经营者同意为消费者退货。
随着我国经济的快速发展，人们生活水平逐步提高，新、旧房装修装饰的需求越来越多，由此带动了建筑材料、装饰装修、家具制造等行业的飞速发展。以青岛市市北区工商局重庆南路工商所辖区为例，几年来不断有新的建材市场开业，目前市场总数已达8个，经营业户 1150户，家具、建材、装饰装修服务交易额随之不断增加。由此，也带来了消费纠纷与日俱增。
据统计，自2013年1月1日至2014年5月30日，重庆南路工商所共计接到12315投诉热线转办的建材家具类投诉192起，举报11起，受理电话投诉和现场投诉33起，办结率达98%，消费者满意率达95%。
通过受理和处理大量的建材家具市场消费投诉，笔者认为，应深入研究建材家具市场特点，努力从源头上减少消费纠纷的产生。
经调研发现，目前，建材家具市场的主要特点是商户集中经营，各商户所销售的建材和家具品种多样、重叠率高；建材和家具的来源不同，产品品质优劣不一。这样，就不可避免地使建材家具市场内商户间竞争更加激烈。通过对消费投诉内容的共性分析可以看出，产品质量、合同约定和售后服务是建材家具市场消费投诉增加的三个主要诱因。
产品质量问题是建材家具市场消费投诉增多的第一诱因。重庆南路工商所一年多来接到的此类消费投诉比例很高，已占到辖区投诉总量的45.6%，投诉涉及的产品质量问题主要有4类，即销售商号称实木家具但实际上并非实木制作，木制家具存在开裂、变形、长虫问题，假冒伪劣产品，装饰装修服务质量不高。上述投诉多数需要第三方鉴定或厂家鉴别，其中涉及装饰装修服务的投诉缺乏明确的法律法规约束，处理周期偏长，不仅消费者维权有一定成本，而且工商机关处理此类投诉的难度也较大。
合同约定问题是建材家具市场消费投诉增多的第二诱因。据统计，在购买建材家具过程中，因经营者与消费者签订合同或约定产生矛盾而引发的投诉目前已占到投诉总量的28.2%。建材家具的合同或约定规范性较差，内容普遍存在误导概念和模糊条款，违约责任约定不明，补充协议也存在漏洞，这些情况给工商机关认定责任方的工作带来很多困难。
售后服务问题是建材家具市场消费投诉增多的第三诱因。目前，重庆南路工商所接到的售后服务问题投诉增加较快，已占到投诉总量的26.2%。此类投诉主要与3类问题有关，一是购买建材家具后现场安装过程中出现问题；二是经营者在质量保证期内，对出现问题的建材家具拖延维修、推卸责任，甚至出现二次损坏；三是在质量保证期内，消费者发现建材家具出现质量问题后，要求退货和赔偿难。
从处理投诉实践情况看，在建材家具市场投诉中，很多消费者购买时签订的合同不规范或未得到齐备的凭证和单据，导致商家矢口否认，而消费者举证又面临较多困难，使消费投诉处理工作陷入被动。
因此，工商机关需要从规范经营者经营行为和增强消费者法律意识上同时加大力度，重点是引导建材家具经营者建立质量保证制度和档案管理制度，从源头上减少消费纠纷发生。当然，制定和推广使用家具建材市场买卖合同示范文本，也是一项必须花力气抓好的重要工作。
