家居建材市场张黎明专访：从消费体验 解读行业发展趋势
摘要：中国企业整体处在健康发展的初级阶段。多年来，中国企业、中国经济一直是在追求高利润、高速度的发展，大背景是以往中国的政策红利和人口红利来依托，所以企业能够取得很快的发展。如随着房地产热的旋风，家居市场就显得比较火热。但在进入到一个比较常态的产业竞争中时，在全球化的产业竞争环境之下，一些企业在发展中一直存在的一些隐性危机就会逐步的显现出来。
2012年，在房地产市场调控大背景下，作为房地产行业的下游产业，家居建材行业注定面临着许多困难与挑战。在多变的市场环境下，家居行业发展中产品同质化日趋严重，家居品牌的竞争也逐步演变为服务水平和售后服务的竞争。各家企业更是通过打服务牌来突围市场，力图以服务促销量，完成既定的战略目标。然而，各品牌纷纷延长服务期限，增加服务承诺，使得服务也日趋同质化，同质化的背后，很多服务上的难题并没有得到根本解决。因此，越来越多的企业开始意识到服务的创新、升级必将成为行业下一步竞争的重点方向。
在此背景下，记者记者有幸与沈阳商业城股份有限公司董秘张黎明先生，进行了一次深度交流。从消费者与管理者的双重角度，对如何提高品牌服务质量，以及商业品牌应该如何应对同质化竞争等问题进行了探讨。
【记者】：张董您好！非常感谢您能够接受记者的采访。您从事商业行业已经有四十多年的时间了，亲历了我国商业企业在计划经济、有计划的商品经济、市场经济等几个历史时期的变化。您能不能简单为我们介绍一下沈阳商业体制的变迁历程。
【张黎明】：建国后，沈阳的商业体制大致经历了四个发展时期。我就以家居行业为例，简单的归纳一下吧。
从上世纪50年代到现在，我们国家的商业体制经历了从“统一计划、统购包销”到“逐步开放”再到“全部开放”，最终发展到现在的“专业化市场”阶段。家居产品的生产经历了，从最初的生产销售一颗螺丝钉都要由国家统一管控，发展到国家点名指定控制品种。再发展到上个世纪80年代中末期，家居商品和其它商品一样，在生产环节，国家全部取消了计划，放开了原材料价格和成品价格，工业企业可以减少流转环节、直接面向市场，开展直销。从那时起一直到80年代末，家居商品逐渐从综合批发市场和百货商场中分离开来，一些专门经营家具的商店在沈阳落户。再不断发展到现在，一批类似居然之家、红星美凯龙等现代化、专业化家居卖场的出现，标志着家居行业已经进入了“百MALL”时代。
【记者】：那么在经历了无数次的改革与发展，如今沈阳的商业环境还有哪些不足之处呢？
【张黎明】：经常关注财经新闻的人可能会知道，最近《经济之声》发布了一个“2012中国企业健康指数”。以满分100分来计算，中国企业健康得分56.05分，报告认为处于健康发展的初级阶段。企业家对商业环境中的服务力、市场力、包容力的评价都不高。
七十年代初，沈阳所有的百货零售店都在第一商业局系统，大小店加一起，以法人单位统计，数量在150家左右，现在全市加起来有上百万家、俯拾皆是。企业的数量虽然比较多，但是企业的体质普遍比较弱，打个比方身高和体重是够的，但身体的一些指标还是有些问题，数量和质量还不能完全匹配。
中国企业整体处在健康发展的初级阶段。多年来，中国企业、中国经济一直是在追求高利润、高速度的发展，大背景是以往中国的政策红利和人口红利来依托，所以企业能够取得很快的发展。如随着房地产热的旋风，家居市场就显得比较火热。但在进入到一个比较常态的产业竞争中时，在全球化的产业竞争环境之下，一些企业在发展中一直存在的一些隐性危机就会逐步的显现出来。过去是“卖方市场”，萝卜快了不洗泥，生产什么的就能卖出什么。现在是“买方市场”，老百姓说了算，你东西不好、服务不好，老百姓就不买账。在"买方市场"日臻发展的今天，价格竞争几乎成了所有商家唯一的救命符，然而可以断言的是“全场出清、二折起、买一送一”，已经成了商业竞争的“隐性危机”。说句难听一点的话，这也是一种“群体自杀”现象。
【记者】：那在您看来，什么样的企业才是健康的企业呢？
【张黎明】：从多年的企业管理经验来看，我认为健康的企业应该具备以下几个方面特征：一是完善的公司治理结构。二是科学的管理能力，具体包括企业的科学决策能力和风险控制能力。三是除了提供高质量的产品外，还应该有一个比较和谐的企业与社会的公民关系，有社会责任感以及和谐的劳动关系。对于中国企业最需要提高的方面，我认为最重要的一点可能是合规的商业行为，以及科学的决策能力。
很多企业在速度和做大的要求之下，往往忽视了风险和决策的控制，很多商业决策背景只是追求速度而没有更好的去考虑质量和潜在的可持续发展问题，所以我想在这两个方面应该加以改进。另外还有一点就是企业文化的建设，原来中国企业很多简简单单讲就是靠老板文化，这样是远远不够的，企业的核心文化应该是一套很完整的体系的建设。
【记者】：随着生活水平的不断提高，人们在关注商品价格的同时，对于服务的要求也越来越高，商场、厂商也越来越关注对于服务质量的提升。以您所管理的商业城为例，早在1997年就率先在中国商业企业中树立起了“为人民服务”的大旗。您能为我们说一说，在您心中“为人民服务”这五个字有什么特殊的含义？
【张黎明】：商业城“城中求诚”的理念和“忠于企业、服务人民、报效祖国”的三面旗帜，是商业城企业文化的重要部分，我是亲历过的，确实取得了良好地效益。但随着时间的推移以及行业的不断发展，我不建议抽象的讲为人民服务，建议用其他企业的事例说事。
【记者】：在工作中，您是卖场的管理人员，监督着整个商业城团队的运作。那么在生活中，您同样也是消费者，您也一定有着很多消费的经验。那么在您看来，怎样的服务才是优质的服务？在您心中，最符合优质服务标准的品牌有哪些？
【张黎明】：也许我是一个比较挑剔的消费者，也许我们的企业与经营家居的企业不同。但是我想结合自己近一年的家装经历，以一位家居经销商的接触者、家居商品的消费者来谈谈对家居品牌服务的看法，我想应该是没有什么问题的。
我在装修过程中，几乎近百次到家居市场，查阅了大量的资料和考察了许多案例。我所购的商品基本上在各个单项中都具有市场"领导级"地位。如TATA木门、圣象地板、东鹏地砖、欧普灯具、万峰石材、德国壁纸等。就连五金挂件、门吸、玻璃胶、自攻钉，我也注意追求品质。还是那句话，价格是一回事，品质才是最重要的。其中给我留下最深印象、最好印象的品牌是TATA木门。
