低谷中，假日营销能否破冰而行？（2）

第二篇 售后比售前更重要 对于假日经济来说，能够销售更多的产品固然重要，但销售以后的服务则更加重要，对于经销商而言，打折、返现固然可以在短时间内撩拨起消费者的购买欲望，但这毕竟不是长久之计。"优惠"活动再多，消费者也会逐渐麻木。许多经销商为了使"优惠"活动"看上去很美"，开始公然在产品的价格标签上动手脚，为此，卖场不得不一次次叫停，以免损害自己的信誉。　　如果不在服务方面让消费者满意，早晚要关门！这是一位家居经销商的感悟。 的确，企业要想在严峻的市场环境中求生存，必须"抓住"每一个有购买意向的顾客，售后服务变得比售前更重要了。 重视"客户服务"体系的建立 "客户服务"体系在任何行业都有着举足轻重的地位，是造成市场竞争差异化的重要因素。对于门类行业也同样如此，只是很多门企重视程度不够。如今，正值全球金融危机继续深入影响我国国民经济各个方面之际，企业更有必要重新认识"客户服务"体系。 由于不同企业客户服务体系的重心、方法、流程、效率、能动性等着眼点的不同，会造成企业对外形象、品牌传播效果、市场稳定性、市场份额扩张效果的巨大差异。门企运营的一个很重要的方面，是追求市场的稳定和份额的不断快速扩大，在门类这一特殊行业，客服体系的建立、完善、实效就显得尤为重要。很多门企都知道"客服"的必要性，但对它的重要性及如何做得更有效则理解各不相同。服务是稳固、扩大市场份额的法宝。 很多门企在起步初期，忙于抓定单稳定生产，后期定单多了又忙于处理定单，解决生产矛盾，常常忽略客服环节或只是被动地服务，没有将"客服"作为一个体系全面展开，没有取得客服的真正效果。其表现是：新经销商上手慢、厂商合作过程中矛盾多、经销商群体不稳定且流失严重、经销商做大做强受限、投诉多、品牌地方性传播效果不佳、终端回头客不多、大经销商不多、经销商群体质量提升速度慢、门企管理负担加重及发展速度缓慢等。 客户服务是一个体系，涉及到售前、售中、售后和公司的各个管理环节。无论门企规模大小都应该根据自身情况，设计、完善有企业特点的服务体系。在客服环节能够主动就不要被动，需要尽快完善"客服"的主动环节 售前和售中。 售后不到位影响终端客户对品牌的认可度 门企中也有相当一部分群体售后做得不到位，致使经销商流失严重、定单急剧下滑、资金链吃紧、工作人员心态不稳等情况出现。 售后环节的重点不单是解决问题，而是要及时彻底解决经销商的业务问题和心理问题。要及时彻底做好售后服务，需要公司相关各环节的通力配合，这对公司的整体管理和反应速度都是一个考验。 一般销售部首先接到客户投诉，通过一个标准流程将信息传递到相关部门（过程需有单据随行），责任部门需签署解决意见和解决时间（将单据返回销售部），由销售部专项跟踪反馈结果给经销商。在这个过程中的重点是及时通知经销商问题怎么解决、何时解决、专项跟踪、心理辅导。链接： 罗兰门业售后服务问题多 测量数据想当然 2008年10月12日，消费者倪先生在"罗兰门"柜台订购了五套门，并缴纳全款13000多元，罗兰门业承诺三天内安排人员上门测量，业主确认尺寸后40天内到货安装。 第二天，公司安排了测量员上门测量。过了10天，还没有人与倪先生确认尺寸，倪先生赶到门店确认询问原因，罗兰门工作人员很惊讶测量人员没有跟他确认尺寸，因为尺寸已经报到工厂，并着手安排生产。她当场给测量人员打了电话，并让倪先生稍等。取到测量单后，所有人都傻眼了：竟然有两个客卫门，没有厨房门！并且，门套厚度竟未考虑瓷砖尺寸。销售人员当场给测量人员打了电话，回答是："我以为他们厨房和卫生间不贴瓷砖的！而且，卫生间和厨房的尺寸让他们回家测一下告诉我，可以改的！"倪先生回家后将尺寸告诉了罗兰门工作人员；期间，倪先生要定制踢脚线，需确定门线条的宽度，项目经理为谨慎考虑，三次与测量人员进行确认："6厘米。" 发货一拖再拖 11月20日，所有装修工程基本完工，就等门安装好后装地板、贴墙纸，完工了。催门店，货什么时候到？答复："帮你催"。再过一周，说"本周五一定运出"；又过一周，说"本周五一定运出"直到12月20日，通知"货已到"。 新到产品大多损坏 12月20日倪先生与项目经理赶到现场，又傻眼了：大量货品油漆剥落、门套线开裂甚至完全分离。门套线厚度还是没有考虑瓷砖尺寸，短了近2公分，门套线也变成了7.5公分。后来问测量人员，测量人员表示他只是凭感觉记得是6厘米。而且说宽了也可以锯。当天，安装人员一定要安装，装修公司的项目经理没有同意，后销售人员和售后经理赶忙到现场，看完答复第二天解决。第二天，公司来的三个人看完以后说："掉了的漆，能否在装好后补漆"项目经理表示，现场补漆不但会有色差，而且后做上去的腻子和油漆，会剥落。 因为货物还存在开裂、尺寸不对等问题，该公司同意运回重做，承诺2009年1月5日到货。 售后服务频繁出岔子 1月5日，倪先生没有接到该到的货，随即致电售后服务部门，一位女主管接了电话后觉得实在无法解决，便将事情交给了其售后最高领导丁经理。丁经理非常热情，承诺2天内给解决方案。2天后倪先生再次联系丁经理，但是电话始终无人接听。倪先生只得通过主管找到他，丁经理说货要2009年1月18日到，公司会按规定给予一定的补偿。 2月18日，该公司通知货已到。但是装修工人已经回家，为此，倪先生特别打电话让他们从安徽赶到南京。工人连续等候2天也没有见到罗兰门业所谓的货物。随后，倪先生打电话问公司，公司告知货发错了，要再过几天。 春节后，倪先生多次就此事联系罗兰门业，但是电话始终无人接听，相关负责人也始终找不到。经过《每周质量调查》几经周折，终于帮助倪先生妥善处理好此事。（来源：2009年03月04日 南京晨报）