家居建材卖场服务营销 体现建材市场的进步与诚意
上周五，居然之家宣布，将三包服务期由1年延长至3年。本周二，蓝景丽家更是率领21个品牌成立的满意服务品牌联盟首次亮相，推出九项绝对向消费者 利益倾斜的服务承诺，并于3月15日正式推行。蓝景丽家举办的满意服务品牌联盟的交流会俨然成为提升家居服务的论坛，消协、协会、卖场、品牌各方纷纷抛出 自己独到的观点。讨论中，在恶劣市场下“提升服务才能获得生存空间”已成为业内共识。
建材卖场外包也能做出好产品
大部分建材产品都是半成品，安装好才算成品。壁纸我可以说，只有贴得好，才是真的好。很多消费者认为，现在不少建材品牌比如地板、壁纸等的安装队伍都是外包的，所以品牌很难约束，不知道提升服务从何谈起。其实就壁纸来说，外包的队伍不是完全没有规范的。
负责任的品牌会对施工队伍进行筛选，才签订合同。比如有没有专业的工具，制服能不能体现品牌形象，这些基本条件都达不到，合同我是肯定不会签的。另外，施工 的费用是品牌和施工队结算的，如果施工不合格或态度不好遭到投诉，我们直接就不结款，这也是约束。这是外包的情况，而我们的队伍是自己花四年时间培养的， 对服务我还是很有信心的。
我认为，搞好服务还有很重要的一点就是敢于承担，能够及时解决问题。每年我们都会碰见开错单、写错型号 的事。不过发现了没问题，我全负责换，最多换过4万元钱的壁纸。但这个消费者看到了品牌的诚意，成了我的忠实顾客，现在累计消费达到几十万元。所以我觉 得，品牌出现售后问题很正常，主要看敢不敢承担，有没有诚意。
微笑服务提升卖场与企业品牌形象
最近不少卖场都推出了服务升级的活动，卖场是个平台，做服务惠民利己，也是它自身功能的体现。服务已经上升到经济的范畴，是有价值的商品，即使是微笑也是一 种情感成本，企业需在内部捋顺和激励。现在，家居行业主动提高商品的服务附加值是一种境界。消费者并没有为此多付金钱，就得到了更好的服务，这是行业的进 步和诚意。
正面激励胜于强求
搞满意服务品牌联盟是基于蓝景丽家坚持多年的“零投诉企业公示”的一个传统。我们发现，这个深得消费者的认可，他们来蓝景丽家购物，首先会找零投诉的品牌。 相反，上过投诉黑榜3次，消费者就会主动绕道走，这就是正激励的作用。3月15日我们市场和联盟品牌会举行一个挂牌仪式，希望通过这个联盟带动卖场其他品 牌甚至整个行业意识到服务的重要性。
越来越的承诺
满意服务品牌联盟所提出的9条承诺都是经过详细调研，根据消费者的投诉热点来设置的。比如第二条，建材、家具类商品在送达顾客家后30天内，在不影响二次销 售的情况下可办理退货，且顾客不承担任何费用；非定制商品在送达顾客家后90天内出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货；180天内出现质量 问题，消费者可选择免费维修或换货；在“三包”余下期限内出现质量问题，厂商免费为消费者进行维修。
这个是针对个别厂商为保护自 身利益将标准商品谎称为定制商品拒绝履行退货义务而提出的新承诺。“30天内”和“不影响二次销售”的免费退货规定及规定时间内的“免费修理、换货”规 定，对消费者与厂商的利益作了双向性保护，对规范服务管理、提升消费者的满意度和信任度将起到积极的推动作用。
北京市范围内免费送货、安装。目前很多家具送货范围超过五环都要加收送货、安装费，此项承诺的推出将改变目前大部分家具、建材厂商只限五环内免费送货、安装的承诺，消费者获得了更大的实惠。
