另外，我们还规定，“接到投诉24小时内回复顾客并出具解决方案，48小时内须与顾客沟通完毕且达到顾客满意。”因为当前厂商提出的投诉解决方案大多从自身 角度出发，不考虑消费者是否接受，造成矛盾升级，阻碍了问题的及时解决。我们对此提出了严格的时间性限制，将约束厂商在规定时间内快速处理相关投诉，杜绝 扯皮推诿的发生。而针对诚信不足、沟通不畅的问题，我们特别规定，“如实介绍商品，诚信履行承诺。当顾客与厂商在购买及售后过程中发生争议时，厂商在没有 充足证据证明已向顾客尽到告知义务时，市场将按照顾客的诉求判定执行。”
商家应该做实事
每 到3·15商家都会做很多活动，但有些是消费者感受不到的；企业应该多做实在事，多从更实惠的层面去考虑。比如家电行业就在某卖场的牵动下免费为六环内的 消费者提供养护，看着虽说卖场花了钱，但是这搭建了一个桥梁，可以切实了解消费者的真实需求。这个就比较实在，可以借鉴。另外，家具行业存在一些欺骗消费 者、虚假宣传、服务缩水的问题，这样消费者消费信心和满意度就会受到影响。我想日后应该对践行承诺、服务好的树立典型，对反面教材也采取措施，加强管 理。
对消费知识的普及也很重要。比如红木、一些高科技产品、低碳环保的产品消费者很有兴趣，但是不太了解。我们可以联合起来做一 些宣传册等来普及这方面知识，拉近买卖双方的距离，明白消费。这里我引用一下同仁堂店训：“修和无人见存心有天知。”也就是说，我们只能看见药的成品，但 是它的配置过程是否精心、是否偷工减料只有商家自己和老天知道，所以做企业一定要树立品牌意识，用真心服务来感动消费者。
提升服务首先提升企业员工素质
关于满意服务的承诺我们一直在做。这几年我们发现，送货产生的问题比较多，主要是工人技术水平和服务态度的事。现在各个企业都在面对工人的问题，80后、 90后的工人，有自己的特点，意风针对安装工人进行了礼仪培训，而且还在日常管理上，充分的体现“尊重”二字。
发现送货的投诉比 较多时，我们让一些经理每月利用休息时间跟车送货，发现安装工人有许多难处。比如，饭吃不好。中午吃不上，而且老吃路边摊，不干净的话容易生病。于是我们 单独为他们搞好食堂，可以免费吃，而且吃好。午餐给带到车上。另外，给他们开澡堂，提供定期洗衣服、理发这些免费服务，工人形象好了，顾客也不抱怨了。我 们提高工人服务质量的方法就是，发自内心地关心每一个员工，工人感动了，心态捋顺了，就不把气撒在家具上，对每件家具就会轻拿轻放，很重视。
对于展员有时为了签单不诚信的问题，我认为就是专业知识不熟练。去年我们的口号就是学习学习再学习，进行持续性的学习。专业知识加深了，就能实实在在地表达 商品，把承诺兑现。而且我们还是连旅游带学习，哄着展员们开心地学。总之，我认为，无论一件家具经过多少工序，消费者切实见到的就是两个人——展员和安装 工，只要把这两个环节解决好，服务上就会有很大提升。
关注微信平台
免费获取采购商机
